نکات خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی روش استفاده از ابزارهای اجتماعی برای حل سؤالات یا نگرانی های مشتری است.
پشتیبانی از مشتری اجتماعی بسیار مؤثر است زیرا به مشتریان اجازه می دهد تا در پلتفرم هایی که قبلاً استفاده می کنند به تیم شما دسترسی پیدا کنند.
درست است: اگر واقعاً می خواهید بهترین پشتیبانی را به مخاطبان خود ارائه دهید، باید بیش از یک P.O ارائه دهید. صندوق یا خط تلفن استاندارد در سال ۲۰۲۳ این است که برندها پشتیبانی omnichannel و ۲۴/۷ را ارائه می دهند. افراد خود را در جایی ملاقات کنید که قبلاً وقت خود را سپری می کنند.
این ممکن است به معنای پاسخ دادن به توییت ها، ارسال نظرات فیس بوک مسنجر، آدرس دادن به نظرات اینستاگرام یا تمرین گوش دادن به شبکه های اجتماعی باشد. مطمئناً خدمات مشتری رسانه های اجتماعی می تواند بسیار زیاد باشد، اما به درستی انجام شود، این یک راه قدرتمند برای اطمینان از اینکه مشتریان شما احساس می کنند شنیده می شوند و مورد توجه قرار می گیرند.
نکاتی را در مورد ابزارهایی برای ارائه خدمات مشتری رسانه های اجتماعی، آمار خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی و، خوب، همه چیزهایی که برای داشتن خدمات خوب به مشتریان در رسانه های اجتماعی باید بدانید، بخوانید.
پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با کاربرد آسان دریافت کنید که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.
آمار خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
چرا باید راه حل های خدمات مشتری شبکه های اجتماعی را در طرح کسب و کار خود بگنجانید؟ ساده است: مردم از برندها می خواهند که پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی را ارائه دهند.
افراد و کسب و کارها تنها در فیس بوک مسنجر ماهانه ۲۰ میلیارد پیام (!) رد و بدل می کنند
پیام رسانی رسانه های اجتماعی نسبت به همه گیری به عنوان روش ارجح برای ارتباط با خدمات مشتری، ۱۱۰ درصد رشد کرد
۴۹ درصد از سازمان ها خدمات اجتماعی به مشتریان را به عهده تیم بازاریابی می دانند
۴۰ درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها در کانال های مورد نظر خود (مانند پیام رسان اینستاگرام) مشکل را حل کنند.
۵۳ درصد از پاسخ دهندگان در نظرسنجی IQ فیس بوک گزارش دادند که به احتمال زیاد از شرکتی که خدمات مشتری را از طریق چت ارائه می دهد (مانند واتس اپ) خرید می کنند.
کانال های پیام رسانی هزینه تعامل با مشتری را تا ۶۰ درصد کاهش می دهد.
چت زنده ابزار ارتباط دیجیتال ترجیحی برای ۴۳ درصد از مشتریان است
۵۰ درصد از مصرف کنندگان می گویند که پاسخ به موقع به سؤالات خدمات مشتری آنها بر تصمیم آنها برای خرید تأثیر می گذارد
مصرف کنندگان ۲۰ تا ۴۰ درصد بیشتر با شرکت هایی خرج می کنند که به سؤالات و شکایات در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهند.
۴۰ درصد از مصرف کنندگان وقتی با یک برند در رسانه های اجتماعی تماس می گیرند، انتظار دارند ظرف یک ساعت پاسخ دهند. ۷۹ درصد انتظار دارند ظرف ۲۴ ساعت بشنوند
۸ درصد از مشتریان آرزو می کنند که شرکت ها سریعتر به مشکلات خدمات مشتری پاسخ دهند
۴۷ درصد از مصرف کنندگان در سال گذشته استفاده خود از ابزارهای ارتباط دیجیتال را افزایش داده اند
۵۹٪ از مصرف کنندگان مایل به پرداخت حق بیمه برای دریافت خدمات مشتری “ممتاز” هستند
۴۰ درصد از مصرف کنندگان می گویند داشتن گزینه های متعدد برای برقراری ارتباط، مهم ترین ویژگی خدمات مشتری برای یک کسب وکار است
۷۷٪ از مردم قبول دارند که خدمات خوب به مشتریان برای کسب وفاداری به برند آنها حیاتی است
آیا همه این اعداد و ارقام باعث می شوند که سرتان بچرخد؟ در اینجا TLDR همه چیز است: بازاریابان در سال ۲۰۲۳ به شدت به سمت خدمات اجتماعی به مشتریان متمایل می شوند:
چگونه در رسانه های اجتماعی خدمات مشتری خوبی داشته باشیم: ۱۳ نکته ضروری
ارائه خدمات عالی به مشتریان رسانه های اجتماعی یک رویکرد لایه ای است. می توان آن را به عنوان یک هرم تعریف کرد: هرم مبتنی بر اساس سازمان و مهارت.
شما می توانید به همان اندازه که دوست دارید با یک مشتری ناراضی در توییتر خوب رفتار کنید، اما برای اینکه واقعاً بهترین خدمات در کلاس خود را در شبکه های اجتماعی ارائه دهید، باید کل تیم را همراهی کنید و یک استراتژی قوی برای خدمات مشتری بسازید که هیچ جزئیات مورد توجه قرار نگرفته است.
مجموعه ای یکپارچه از تغییرات می تواند به شرکت ها کمک کند تا به خدمات برتر در رسانه های اجتماعی دست یابند
۱- انتظارات را تعیین کنید
استراتژی جامع خدمات مشتری رسانه های اجتماعی شما باید با تعریف حضور پلت فرم و پنجره های خدماتی شما شروع شود. چه ساعت هایی در توییتر در مقابل فیس بوک در دسترس خواهید بود؟ چه زمان پاسخگویی برای تیم شما معقول و برای مخاطبان محترم است؟
این ایده خوبی است که این اهداف را با ویژگی های پلت فرم هماهنگ کنید. برای یک سایت همیشه فعال و سریع و چت مانند توییتر، یک پاسخ کوتاه و در عین حال سریع ارزش بیشتری نسبت به یوتیوب دارد.
تیم شما باید اهداف زمانی برای تایید پست های رسانه های اجتماعی داشته باشد (به عنوان مثال، “از پیام شما سپاسگزاریم … تیم پشتیبانی ما ظرف ۲۴ ساعت با شما تماس خواهد گرفت”) و برای حل سوالات اساسی.
هنگامی که انتظارات زمانی داخلی خود را قفل کردید، به مخاطبان خود نیز اطلاع دهید. ما از ساعت ۹ صبح تا ۵ بعد از ظهر آنلاین هستیم.
PST برای کمک! یا «ما در عرض ۲۰ دقیقه به تمام درخواست های خدمات مشتری پاسخ می دهیم» به مصرف کنندگان اجازه می دهد بدانند چه انتظاری داشته باشند و ناامیدی را قبل از شروع آن کاهش می دهد.
۲- یک دسته اختصاصی برای پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی راه اندازی کنید
تیم خدمات مشتری شما احتمالاً می تواند سریعتر و با جزئیات بیشتری نسبت به تیم بازاریابی اجتماعی شما به سؤالات مشتری پاسخ دهد. آمار رسانه های اجتماعی و خدمات مشتری در بالا نشان می دهد که حساب توییتر خدمات مشتری به احتمال زیاد پاسخ می دهددر عرض ۱۵ دقیقه
به همین دلیل استفاده از حساب های رسانه های اجتماعی مجزا برای برندها برای ارائه راه حل های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی می تواند ایده خوبی باشد. به عنوان مثال، Hootsuite از @Hootsuite_Help استفاده می کند که توسط تیم پشتیبانی اجرا می شود.
صفحه توییتر Hootsuite Helpers
این به فیلتر کردن مشکلات پشتیبانی و خدمات از کانال اصلی شما کمک می کند. همچنین تضمین می کند که تیم های مناسبی را برای نظارت بر انواع مناسب پیام های عمومی دریافتی تعیین می کنید.
اگر یک کانال اجتماعی اختصاصی برای پشتیبانی مشتری ایجاد می کنید، آن دسته را در بایوس پروفایل اجتماعی دیگر برند خود قرار دهید. این به افراد امکان می دهد بدانند برای درخواست های مربوط به پشتیبانی کجا باید تماس بگیرند.
مردم همچنان از دسته های اصلی بازاریابی اجتماعی شما برای تماس با شما در مورد مسائل پشتیبانی و خدمات استفاده می کنند. آنها ممکن است به جای نگاه کردن به نمایه اصلی شما برای بررسی یک حساب پشتیبانی، به سادگی از دسته برندی که قبلاً می شناسند استفاده کنند.
اگر درخواست سرویس به کانال اجتماعی اصلی شما رسید، آن را به تیم مناسب ارسال کنید و از حساب پشتیبانی خود پاسخ دهید.
۳- مکالمات مرتبط با کسب و کار خود را پیدا کرده و بر آن نظارت کنید
البته، بسیاری از افراد پیام هایی را در مورد کسب و کار شما به صورت آنلاین ارسال می کنند بدون اینکه هیچ یک از حساب های اجتماعی شما را برچسب گذاری کنند. برخی از این پست ها ممکن است پاسخ خدمات مشتری را تضمین کنند.
این بدان معناست که شما نمی توانید صبر کنید تا در درخواست های پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی برچسب گذاری شوید. شما باید مکالمات مربوط به برند خود را زیر نظر داشته باشید. سپس می توانید به مشتریانی که مشکل خدماتی دارند پاسخ دهید – حتی اگر با شما تماس نگرفته باشند.
۴- دستورالعمل های رسانه های اجتماعی را ایجاد کنید
پشتیبانی اجتماعی مشتری چالش ها و فرصت های متفاوتی نسبت به بازاریابی اجتماعی دارد. اما وجود دستورالعمل های رسانه های اجتماعی از اهمیت کمتری برخوردار نیست.
اینها باید با ارزش های شرکت شما و با تیم بازاریابی اجتماعی همسو باشد.
دستورالعمل های برند شما برای حمایت از مشتری اجتماعی باید مواردی مانند:
لحن صدا
پاسخ به سوالات متداول
پروتکل برای تشدید یا سایر مسائل مشتری
در بحران رسانه های اجتماعی چه باید کرد؟
۵- فعال باشید
اگر مشتریان مرتباً سؤالات مشابهی دارند، این سرنخی است که باید منابع اطلاعاتی سلف سرویس را ارائه دهید.
همه چیز در مورد کمک به مشتریان است که بیاموزند چگونه از محصولات شما بیشترین بهره را ببرند.
اگر یک سرویس آنلاین ارائه می دهید، می توانید به روزرسانی هایی را درباره مشکلات شناخته شده خدمات نیز ارسال کنید.
چگونه نرخ حمل و نقل مختلف را به محصولات مختلف اختصاص می دهید؟ کشورها و مناطق مختلف؟ چگونه مشتریان را با ارسال رایگان بیش از یک ارزش خاص تشویق می کنید؟ چطوری-
پاسخ:
همه چیز با نمایه های حمل و نقل شما شروع می شود.https://t.co/WdYTUc0P0J
این منابع به کاهش تعداد درخواست های پشتیبانی کمک می کنند. همچنین مکان آسانی برای ارجاع افراد با سؤالات پشتیبانی ساده هستند.
پست های پین شده و نکات برجسته استوری اینستاگرام مکان های عالی برای ارائه منابع خودیاری هستند.
۶- انتظارات مشتری را مدیریت کنید
مشتریان انتظار ندارند همه شرکت ها سطوح یکسانی از خدمات مشتری را در رسانه های اجتماعی ارائه دهند. انتظارات دنیا از یک فروشگاه کفش مادر و پاپ در مقایسه با آمازون بسیار متفاوت است.
نحوه استفاده شرکت ها از رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری بر اساس اندازه تیم در دسترس متفاوت است، اما هر کسی که هستید و هر چیزی که می توانید ارائه دهید، مهم ترین چیز این است که انتظارات مشتری را به درستی تنظیم کنید.
مشخص کنید که تیم خدمات شما چه زمانی در دسترس است (به عنوان مثال، اپل از ساعت ۵ صبح تا ۸ بعد از ظهر به وقت PST در توییتر در دسترس است)، و چه مدت ممکن است طول بکشد تا پاسخ دهید. اگر منابع دیگری وجود دارد که می توانند از آنها برای دریافت سریعتر پاسخ استفاده کنند، به آنها اطلاع دهید.
صفحه توییتر پشتیبانی اپل
۷- همیشه پاسخ دهید
این ممکن است واضح به نظر برسد، اما قانونی است که همه شرکت ها از آن پیروی نمی کنند.
افرادی که در مورد برند شما در رسانه های اجتماعی سوال می پرسند ممکن است مشتریان شما (هنوز) باشند یا نباشند. پاسخ به تمام سوالات در کانال های اجتماعی نشان می دهد که شما خدمات مشتری پاسخگو دارید. این به مشتریان بالقوه ثابت می کند که شما به نیازهای مشتریان خود اهمیت می دهید.
حتی اگر شخصی به طور ناگهانی سؤالی در مورد راحتی کفش شما در میم ریانا پست کند، وظیفه خدمات مشتری این است که با اطمینان به او اطلاع دهد: بله، آنها راحت هستند.
کفش ضد آب و تنفسی Vessi ریحانا میم
یک مشتری بالقوه که به دنبال پشتیبانی می رود و آن را دریافت نمی کند، احتمالاً در عوض به سراغ رقابت شما خواهد رفت.
۸- به سرعت پاسخ دهید — با الگوهایی برای سوالات رایج
پاسخ دادن به سادگی کافی نیست. وقتی مشتریان در شبکه های اجتماعی با برندها تماس می گیرند، انتظار پاسخ سریع و دوستانه دارند.
صفحه فیس بوک شما از قبل نشان می دهد که آیا به سرعت به پیام های مشتری پاسخ می دهید یا خیر. اگر به ۹۰ درصد پیام ها پاسخ دهید و زمان پاسخگویی ۱۵ دقیقه یا کمتر داشته باشید، یک خیلی دریافت خواهید کرد.پاسخگو به نشان پیام ها.
صفحه فیس بوک Hootsuite بسیار پاسخگو به نشان پیام است
خدمات مشتری اجتماعی شما ممکن است ۲۴ ساعته در دسترس نباشد، و این اشکالی ندارد. فقط باید انتظارات مشتری را به درستی تنظیم کنید.
ساعات در دسترس بودن خدمات مشتری اجتماعی خود را روشن کنید. وقتی آفلاین می شوید به مشتریان اطلاع دهید. پیوندهایی به راه حل های خودیاری ارائه دهید. آنها را راهنمایی کنید که چگونه به سایر کانال های خدمات مشتری (مانند مرکز تماس شما) دسترسی پیدا کنند.
همچنین می توانید از پاسخ های فوری در فیس بوک برای ارسال پاسخ آماده به همه پیام های اولیه استفاده کنید—پاسخ های سریع یک ویژگی مشابه در توییتر است که از طریق شرکای منتخب موجود است. این به ویژه در زمان های شلوغ تر از معمول مفید است. شما می توانید انتظارات مشتری را بر حسب اینکه چه زمانی می توانید شخصاً پاسخ دهید تعیین کنید.
می توانید دستورالعمل های گام به گام درباره نحوه راه اندازی پیام های خارج از خانه و پاسخ های فوری را در راهنمای فیس بوک Messenger ما بیابید.
اینستاگرام دارای ویژگی مشابهی به نام پاسخ های ذخیره شده است. می توانید پاسخ های سؤالات رایج را از قبل بنویسید تا بتوانید تنها با چند ضربه سریع پاسخ دهید.
۹- برای درخواست های خدمات رایج، یک ربات چت را امتحان کنید
چت بات ها راهی عالی برای ارائه خدمات اولیه به مشتریان اجتماعی ۲۴/۷ هستند. در نظرسنجی از مشتریان بانکداری و بیمه جهانی، قابلیت همیشه روشن، مهمترین مزیت چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی بود.
ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی Popeye را تکمیل می کند
۱۰- گفتگوهای عمومی را خصوصی نگه دارید
مشتریان ممکن است با شما در شبکه های اجتماعی با سؤالات یا درخواست هایی تماس بگیرند که بهتر است از طریق یک کانال خصوصی به آنها رسیدگی شود. به عنوان مثال، ممکن است به اطلاعات محرمانه مانند شماره رزرو یا نام حساب نیاز داشته باشید.
در فیس بوک، می توانید به یک نظر عمومی با یک پیام خصوصی پاسخ دهید. این مکالمه را به مسنجر فیس بوک می برد، جایی که می توانید محرمانه تر تعامل کنید. در زیر نظر مشتری، فقط روی پیام کلیک کنید تا به صورت خصوصی پاسخ دهید.
هنگامی که پیام خود را ارسال می کنید، یادداشتی در زیر نظر ظاهر می شود که می گوید: “صفحه خصوصی پاسخ داده است.” این به سایر کاربران نشان می دهد که شما به درخواست پاسخ داده اید، حتی اگر پاسخ شما قابل مشاهده نیست.
اگر با DM در اینستاگرام یا توییتر پاسخ دادید، یک نظر اضافه کنید تا مشتری بداند DM خود را بررسی کند. سپس دیگران نیز می توانند ببینند که شما به صورت خصوصی برای حل مشکل با شما تماس گرفته اید.
پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با کاربرد آسان دریافت کنید که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.
۱۱- خدمات مشتریان اجتماعی خود را به طور منظم تجزیه و تحلیل کنید
خدمات مشتریان شبکه های اجتماعی شما فرصتی برای یادگیری و بهتر شدن است… اما اگر هر چند وقت یک بار یک قدم به عقب برنگردید، دیدن پیشرفت دشوار است.
نگاهی کلی به خدمات مشتریان اجتماعی خود – چه هفتگی، ماهانه یا سالانه – فرصتی برای تشخیص الگوها و دیدن مشکلاتی است که بارها و بارها پیش می آیند. همچنین ممکن است فرصتی برای شناسایی موانعی باشد که تیم خدمات شما را کند می کند… یا ببینید که فوق ستاره های خدمات مشتری شما چه کسانی هستند و چه چیزی می توانند به بقیه خدمه آموزش دهند.
۱۲- از جاده ی بلند استفاده کنید
برخی از احساسات وحشیانه در صف پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی شما به جریان می افتد، اما خدمات خوب به مشتریان (در هیچ کانالی) هرگز در برابر خشم یا ناامیدی خم نمی شود. شما همیشه آرام، خونسرد و جمع هستید.
وقتی شک دارید، این شاه بلوط قدیمی را به خاطر بسپارید: اگر نمی توانید چیز خوبی بگویید، اصلاً چیزی نگویید.
۱۳- یک تماس شخصی اضافه کنید
پاسخ دادن به افراد با نام (“از اینکه به ما اطلاع دادید که quesadilla شما به اندازه کافی جذاب نبود، برایان!”) و امضا کردن با نام یا حروف اول خود به انسانی کردن یک تعامل کمک می کند.
حتی تندترین تعاملات را می توان با یادآوری اینکه افراد واقعی وجود دارد، منتشر کرد.لطفا نظرات آنها را در آن سوی اینترنت بخوانید.
اگر برای صدای برند شما مناسب است، طنز، شکلک ها یا گیف ها ممکن است حتی برای پاسخ های خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی مناسب باشند.
نمونه هایی از پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی
بیایید نگاهی به نحوه استفاده شرکت ها از رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری با چند مثال واقعی بیندازیم.
Adobe
اسپاتیفای
برنامه پخش موسیقی اسپاتیفای فید توییتر خود را با راهنماهایی پر می کند که به سؤالات رایج پاسخ می دهند … مانند نحوه ایجاد لیست پخش مشترک.
— SpotifyCares (@SpotifyCares) 23 فوریه ۲۰۲۳
Mejuri، خرده فروش آنلاین جواهرات، دید که یکی از طرفداران در مورد یک پست اخیر اظهار نظر غم انگیزی در مورد سایز کردن آن کرده است. اگرچه مشتری درخواست پاسخی نمی کرد، اما این واقعیت که تیم خدمات مشتری Mejuri این پست را تأیید کرد، نشان دهنده قوی این بود که برند به دنبال کنندگانش گوش می دهد و به دنبال کنندگانش اهمیت می دهد.
پاسخ کامنت فیسبوک اندازه حلقه Mejuri
پیتزا دومینو
هر پیتزای زنجیره ای که ارزش نمکش را داشته باشد، باید آماده باشد تا به جمعیتی در اواخر شب خدمت کند… بنابراین کاملاً منطقی است که این برند روی یک ربات چت سرمایه گذاری کند تا با ساعت ۱۱ شب مواجه شود. سوالات پیتزا یک یادداشت مسنجر فیس بوک ارسال کنید، و یک پاسخ فوری دریافت خواهید کرد که به شما اطمینان می دهد که یک شخص واقعی به زودی در تماس خواهد بود، اما در صورت نیاز فوری به کمک، یک انسان از طریق تلفن در دسترس است.
راه حل ها و ابزارهای خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
هوت سوئیت
دیدن همه نظرات و DM های دریافتی خود در یک مکان می تواند صرفه جویی زیادی در زمان داشته باشد.
در اینجا آمده است که چگونه Hootsuite می تواند به شما در خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی به چهار روش کلیدی کمک کند.
۱- همه پیام های اجتماعی خود را در یک مکان مدیریت کنید و با Inbox به تیم های مختلف اختصاص دهید
با Hootsuite Inbox، می توانید شکاف بین تعامل رسانه های اجتماعی و خدمات مشتری را مانند قبل پر کنید – و همه پیام های رسانه های اجتماعی خود را در یک مکان مدیریت کنید. این شامل:
پیام خصوصی و DM
پیام ها و پست های عمومی در نمایه های شما
نظرات تاریک و ارگانیک
اشاره می کند
واکنش های ایموجی
… و بیشتر.
فضای کاری همه کاره این کار را آسان می کند:
تاریخچه تعاملات هر فرد با نام تجاری خود را در رسانه های اجتماعی (در حساب ها و پلتفرم های خود) ردیابی کنید، به تیم خود زمینه لازم برای شخصی سازی پاسخ ها را بدهید.
اضافه کردن یادداشت به پروفایل مشتریان (Inbox با Salesforce و مایکروسافت Dynamics ادغام می شود)
مدیریت پیام ها به عنوان یک تیم با صف های پیام بصری، تکالیف وظایف، وضعیت ها و فیلترها
زمان پاسخ و معیارهای CSAT را پیگیری کنید
به علاوه، Inbox دارای اتوماسیون مفیدی است که در زمان شما صرفه جویی می کند:
ویژگی های ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی
۲- مکالماتی را که نیاز به پاسخ سرویس دارند با Streams شناسایی کنید
همه شکایات یا سؤالات مشتری (یا تعارف، اگر خوش بین باشیم!) لزوماً مستقیماً متوجه شما نیست. گاهی اوقات، مردم شکایات خود را برای دیدن دنیا مطرح می کنند بدون اینکه انتظار داشته باشند کسی در شرکت متوجه شود یا به آن توجه کند. اما با گوش دادن اجتماعی، می توانید جستجوهای مداوم برای کلمات کلیدی و نام ها تنظیم کنید، بنابراین هرگز فرصتی برای نازک شدن از دست ندهید.gs درست است.
با جریان های کلیدواژه Hootsuite، تنظیم چند عبارت جستجو در انواع پلتفرم های رسانه های اجتماعی آسان است. شاید نام تجاری خود (بدون برچسب) یا نام مستعاری که مردم برای شرکت شما دارند (مثلاً McD’s به جای McDonald’s) یا غلط املایی رایج محصولات یا مارک های خود (La Croy به جای LaCroix) را جستجو کنید. نتایج در یک مکان آسان برای خواندن در صندوق ورودی شما جمع آوری می شود، جایی که می توانید مستقیماً پاسخ دهید یا به یکی دیگر از اعضای تیم اختصاص دهید.
میز تازه
Freshdesk یک نرم افزار پشتیبانی مشتری مبتنی بر ابر توسط Freshworks است که به کسب و کارها کمک می کند تا سوالات و مشکلات مشتری را مدیریت کنند و با فیس بوک و توییتر یکپارچه شوند. این ویژگی هایی مانند تهیه بلیط، همکاری، اتوماسیون و سلف سرویس را ارائه می دهد و فرآیندهای پشتیبانی را هم برای نمایندگان و هم برای مشتریان ساده می کند. اگر حضور اجتماعی شما محدود به فیس بوک و توییتر باشد و/یا اگر رسانه های اجتماعی در خط مقدم پشتیبانی مشتری برای کسب و کار شما نباشند، گزینه خوبی است.
نکته حرفه ای: Hootsuite از یکپارچه سازی Freshdesk پشتیبانی می کند. با برنامه Freshdesk Hootsuite، می توانید کانال های رسانه های اجتماعی و همچنین بلیط های پشتیبانی خود را از یک مکان مدیریت کنید.
در داشبورد Hootsuite، می توانید…
بر فیدهای بلیط خود نظارت کنید
تیکت ها را ایجاد، ویرایش و پاسخ دهید
تبدیل مکالمات اجتماعی به بلیط
فیلتر بر اساس نام و تاریخ ایجاد
در حال حاضر، Freshdesk فقط با فیس بوک و توییتر کار می کند.
نمایه کسب و کار گوگل
صاحبان مشاغل می دانند که داشتن نمایه کسب و کار گوگل بخش مهمی از تجربه مشتری مدرن است. اگرچه این داشبورد یکپارچه پشتیبانی مشتری نیست، اما راه های متعددی برای ارتباط با مشتریان و رفع نگرانی های آن ها ارائه می کند، از جمله:
کمک به ظاهر شدن کسب و کار شما در نتایج جستجوی محلی، به مشتریان بالقوه امکان می دهد به اطلاعات ضروری مانند جزئیات تماس و ساعات کار دسترسی داشته باشند.
فراهم کردن فضایی برای نظرات مشتریان، که به نوبه خود به شما امکان می دهد به نگرانی های آنها رسیدگی کنید، بازخورد آنها را تأیید کنید و خدمات خود را بهبود بخشید. این همچنین به تلاش های نظارت بر برند شما کمک می کند.
دارای بخش پرسش و پاسخ که در آن مشتریان می توانند سؤال بپرسند و از شما یا سایر مشتریان پاسخ دریافت کنند. پاسخ به موقع می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
به مشتریان اجازه دهید مستقیماً از طریق پیام رسانی با شما ارتباط برقرار کنند.
اطلاع رسانی به مشتریان از به روزرسانی های به موقع مانند پیشنهادات با زمان محدود، ساعات تعطیلات، اخبار تجاری و موارد دیگر از طریق گوگل Posts.
نکته حرفه ای: نمایه کسب و کار گوگل با Hootsuite ادغام می شود. پیام ها را از همان داشبوردی که خدمات مشتریان شبکه های اجتماعی دیگر خود را روی آن اجرا می کنید، مدیریت کنید و به آنها پاسخ دهید.
با ساختن یک سیستم پشتیبانی مشتری کارآمد در رسانه های اجتماعی با Hootsuite در زمان صرفه جویی کنید. به سؤالات و شکایات پاسخ دهید، از مکالمات اجتماعی بلیط ایجاد کنید، و همه از یک داشبورد با ربات های گفتگو کار کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.
ممکن است فکر کنید که خدمات مشتری رسانه های اجتماعی اختیاری است، اما اینطور نیست. امروزه، حمایت از مشتریان خود در کانال هایی که قبلاً استفاده می کنند و از آنها استفاده می کنند، مهم تر از همیشه است.
زنی که به سوالات خدمات مشتری رسانه های اجتماعی پاسخ می دهد
→ اکنون دسترسی داشته باشید: الگوی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی [ابزار رایگان]
خدمات مشتری شبکه های اجتماعی چیست؟
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی، فرآیند ارائه پشتیبانی مشتری در کانال های رسانه های اجتماعی شما است، از شکایت یا درخواست تا حل وفصل. با یک طرح خدمات مشتری رسانه های اجتماعی، شما نمایندگان پشتیبانی اختصاصی نظارت و پاسخگویی به شکایات، سوالات و نگرانی های رسانه های اجتماعی را خواهید داشت.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی به صورت تصادفی یا غیرعادی انجام نمی شود. باید با سرعت ثابتی انجام شود تا اثرگذار شود. اگر هر چند وقت یکبار فقط به چند شکایت یا سؤال پاسخ دهید، در بهترین حالت ناسازگار و در بدترین حالت غیرحرفه ای به نظر می رسید.
طرح خدمات مشتری رسانه های اجتماعی شما باید در موارد مختلف به شما کمک کند – حل واکنشی مشکلات و شکایات مشتری، ارائه فعالانه پشتیبانی مشتری، ایجاد رضایت مشتری، و پرورش یک برند معروف به چیزهای مثبت و الهام بخش (به جای صرف شکایت).
در زیر، برخی از بهترین شیوه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی را پوشش خواهیم داد که به شما در دستیابی به این اهداف کمک می کند.
بهترین شیوه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
یک ممیزی انجام دهید تا بفهمید مشتریان شما کجا هستند.
نظارت را تنظیم کنیدبرای یافتن نظرات درباره شرکت شما در کانال های مختلف، جریان می یابد.
مراقب اشاره ها، نظرات و پاسخ های خود باشید.
سیستمی بسازید تا سریع به سوالات پاسخ دهید.
راه اندازی یک کانال اجتماعی اختصاصی برای پشتیبانی را در نظر بگیرید.
نرده های محافظ را در مورد اینکه چه زمانی پاسخ می دهید و چه زمانی پاسخ نمی دهید، تعیین کنید.
بفهمید وقتی پاسخ دادید چه خواهید گفت.
بهترین شیوه ها را در مورد پاسخ دادن بسازید.
تلاش های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود را اندازه گیری و گزارش دهید.
یک فرآیند پذیرش پلتفرم رسانه اجتماعی ایجاد کنید.
قبل از اینکه بتوانید برنامه خدمات مشتری شبکه های اجتماعی قوی را اجرا کنید، باید پاسخ چند سوال کلیدی را بیابید:
چگونه نظرات مربوط به شرکت خود را در کانال های مختلف پیدا می کنید؟
چگونه می توانید نظرات خود را پیدا کنید و به مشتریان پاسخ دهید؟
وقتی پاسخ می دهید، چه باید بگویید؟ چه چیزی را نباید بگویید؟
چگونه این تلاش را اندازه گیری و گزارش خواهید کرد؟
چگونه در طول زمان رشد کرده و سازگار خواهید شد؟
در زیر راه هایی را که می توانید پاسخ این سؤالات را بیابید مرور خواهیم کرد.
۱- یک ممیزی انجام دهید تا بدانید مشتریان شما کجا هستند.
اولین قدم برای ایجاد استراتژی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی این است که دقیقاً بفهمید مشتریان شما در کجا از پلتفرم های رسانه های اجتماعی با شما تماس می گیرند – و در چه زمینه ای.
برای انجام این کار، باید یک ممیزی جامع از هر کانال در هر پلتفرمی که برند شما با آن مرتبط است انجام دهید تا نحوه ارتباط مشتریان با شما را تجزیه و تحلیل کنید. از آنجا، می توانید استراتژی خود را تعیین کنید – و تصمیم بگیرید که آیا نیاز به استخدام یک متخصص خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی دارید که به مدیریت ارتباطات مشتری اختصاص دارد یا خیر.
۲- جریان های نظارتی را برای یافتن نظرات درباره شرکت خود در کانال های مختلف تنظیم کنید.
هنگامی که متوجه شدید که مشتریان کجا با شما در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنند، باید تعیین کنید که در آینده چگونه با آنها به سرعت و کارآمد ارتباط برقرار می کنید. یک راه آسان برای انجام این کار، تنظیم جریان های نظارتی است – کاری که می توانید به راحتی با استفاده از ابزار رسانه اجتماعی هاب اسپات انجام دهید، مانند مثال زیر.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: ابزار رسانه اجتماعی هاب اسپات
چه از هاب اسپات یا ابزاری مانند TweetDeck استفاده کنید، می توانید جریان ها و لیست ها را بر اساس هر بخش که می خواهید سفارشی کنید.
در اینجا چند جریان وجود دارد که توصیه می کنیم برای خدمات مشتری رسانه های اجتماعی راه اندازی کنید:
نظرات مثبت و منفی
جریان های نظارتی را تنظیم کنید که شامل ذکر نام تجاری شما و کلمات مثبت یا منفی باشد تا از عشق مشتری – یا نارضایتی مشتری مراقبت کنید. این مهم است زیرا برخی از مشتریان دوست دارند نظرات منفی درباره شرکت ها را در رسانه های اجتماعی ارسال کنند، یا به امید اینکه دیگران را پشت سر بگذارند یا به امید دریافت پاسخ از شما.
طوری فکر کنید که شخصی در رسانه های اجتماعی توییت یا پست می کند و جریان هایی مانند “هاب اسپات + awesome”، “هاب اسپات + بدترین” و “هاب اسپات + متشکرم” را تنظیم کنید. (و فراموش نکنید که برای هرگونه غلط املایی رایج در نام تجاری خود، جریانی را تنظیم کنید.)
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: نظرات مثبت و منفی
سوالات
اگر شخصی با شما در رسانه های اجتماعی با سؤالی تماس می گیرد، می خواهد که زودتر به آن پاسخ داده شود – بنابراین باید یک جریان راه اندازی کنید تا بتوانید پاسخ سریع به پیام ها را زیر نظر داشته باشید.
پست های وبلاگ
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: پاسخ به نظرات
۳- مراقب اشاره ها، نظرات و پاسخ های خود باشید.
پس از راه اندازی جریان، زمان آن فرا رسیده است که آنچه را که با سرعت ثابت ظاهر می شود، نظارت کنید.
این مهم ترین بخش است – راه اندازی سیستمی برای نظارت مستمر که خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی استثنایی را ایجاد می کند. مهم است که مسئول نظارت و پاسخ دهی رسانه های اجتماعی در این فضا به خوبی متبحر و آگاه باشد تا بتواند در صدر داستان های پرطرفدار در صنعت شما بماند که ممکن است بر نحوه دسترسی مشتریان تأثیر بگذارد.
سیستمی را برای نظارت ساعتی، روزانه و هفتگی جریان ها، صفحات و صندوق های ورودی مختلف که در آن افراد با برند شما ارتباط برقرار می کنند، راه اندازی کنید تا بتوانید به سرعت برای حل مشکلات مشتریان ارزشمند خود پاسخ دهید.
۴- سیستمی برای دریافت سوالات بسازیدسریع شسته شد
اکنون که سیستمی راه اندازی کرده اید که سؤالات، نظرات و شکایات مشتریان خود را در رسانه های اجتماعی پیدا می کند، باید بفهمید که وقتی آنها وارد می شوند چگونه به آنها پاسخ می دهید. آیا از یک عضو اختصاصی تیم برای پاسخ دادن استفاده می کنید. پیام های اجتماعی خدمات مشتری یا تقسیم بندی مسئولیت ها بر اساس شبکه های اجتماعی مختلف، سیستمی را بیابید که برای تیم شما کار می کند – و در سریع ترین زمان ممکن به پیام ها پاسخ داده یا بررسی می شود.
یکی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید، مکالمات است – ابزار هاب اسپات که مکالمات با مشتریان را در یک صندوق ورودی مشترک از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده و سایر رسانه ها در یک مکان متحد می کند. شما می توانید از این ابزار برای اختصاص پیام های مشتری و تعاملات خاص به اعضای مختلف تیم در سراسر سازمان خود استفاده کنید.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: ابزار گفتگوی هاب اسپات
۵- راه اندازی یک کانال اجتماعی اختصاصی برای پشتیبانی را در نظر بگیرید.
اگر متوجه شدید که به سؤالات و شکایات مشتریان زیادی در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهید، ممکن است به فکر ایجاد یک کانال رسانه اجتماعی باشید که به طور خاص به پشتیبانی مشتری اختصاص دارد – برای مثال، پشتیبانی هاب اسپات یا Ask Lyft. این می تواند راهی مؤثر برای تقسیم بندی درخواست های خدمات مشتری جدا از تلاش های بازاریابی رسانه های اجتماعی همکارانتان باشد – فقط مطمئن شوید که پروفایل های اجتماعی شما مشتریانی را که نیاز به کمک دارند به نمایه پشتیبانی برای کمک سریع تر نشان می دهند.
اگر اعضای تیم خاصی به پیام های مشتری پاسخ می دهند، مطمئن شوید که توییت ها، پست ها و پیام های مستقیم را با نام یا حروف اول خود امضا می کنند. این به مشتری در صورت نیاز به پیگیری کمک می کند و شما را انسانی می کند و به تقویت تعاملات مثبت بیشتر کمک می کند.
۶- نرده های محافظ را در مورد اینکه چه زمانی پاسخ می دهید و چه زمانی پاسخ نمی دهید تعیین کنید.
اگر قبلاً همه این مراحل را انجام داده اید، احتمالاً تعداد زیادی سؤال از مشتری – شاید ده ها در روز و حتی صدها مورد در ماه – را انتخاب کنید. این بدان معناست که تنظیم یک سیستم اولویت بندی برای تعیین اینکه چه زمانی می توانید به درخواست مشتری اجازه دهید لغزش پیدا کند و چه زمانی برای پاسخ دادن حیاتی است، مهم است.
توصیه می کنیم چندین سوال کلیدی بپرسید:
آیا می توانید متوجه شوید که این مشتری سیستم شماست؟ اگر آنها مشتری نیستند، نیازی به پاسخگویی نیست.
آیا نظر به تجربه خاصی اشاره دارد؟ اگر مشتری یک تجربه بد خاص ارائه نکند، ممکن است فقط در حال تخلیه باشد. اما اگر آنها به سفارشی که سه روز پیش ارسال کرده اند مراجعه کنند، این مشکلی است که ممکن است بخواهید در اسرع وقت به آن رسیدگی کنید.
احساس مشتری چیست؟ اگر آنها عصبانی به نظر می رسند، پس ارزش آن را دارد که فوراً پاسخ دهید. اگر آنها ولرم به نظر می رسند، می توانید درخواست آنها را در پایین لیست قرار دهید و حتی آنها را مستقیماً به تیم پشتیبانی واقعی خود ارسال کنید.
بسته به کسب وکارتان، نرده هایی را تعیین می کنید که برای شما کار می کنند. اما نکته اصلی این است که شما احتمالاً نخواهید توانست هر بار به همه پاسخ دهید.
۷- بفهمید وقتی پاسخ دادید چه خواهید گفت.
در بسیاری از موارد، مشتریان ممکن است برای شکایت یا پرسیدن سوال در رسانه های اجتماعی تماس بگیرند. اما گاهی اوقات، مردم فقط می خواهند شرکت شما را ترول کنند یا شما را به مکالمه ای بکشانند که قبلاً در پلتفرم اجتماعی اتفاق می افتد (این در توییتر رایج است). مطمئن شوید که تیم شما در مورد نحوه پاسخگویی به پست ها و پیام های منفی رسانه های اجتماعی – و در مورد تغذیه نکردن ترول ها در یک صفحه هستند.
اگر پیام مشتری چیزی است که می توانید در مورد آن کمک کنید، به خواندن ادامه دهید. اما اگر مشکوک هستید که فردی با اظهارات بیش از حد تحریک آمیز در مورد فرهنگ پاپ، سیاست یا چیزهایی که به محصول، خدمات یا برند شما ارتباطی ندارد، سعی دارد شما را در رسانه های اجتماعی ترول کند، توصیه می کنیم از این کار خودداری کنید.
۸- بهترین شیوه ها را در مورد پاسخ دادن ایجاد کنید.
هنگامی که به سؤالات مشتری در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهید، چند روش برتر را برای کمک به حل مشکلات به روشی سریع و کارآمد و ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان شما توصیه می کنیم.
به هر حال، شما فقط مشکلات مشتریان خود را حل نمی کنید، بلکه سعی می کنید آنها را خوشحال کنید و آنها را وادار کنید که شما (و پشتیبانی درخشان شما) را به دوستان و همکاران خود توصیه کنند.
مثبت بمان.
وقتی به مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ می دهید، همه چیز را سبک و مثبت نگه دارید. مگر اینکه مشخص باشد که آنها با شما شوخی می کنند، از طعنه یا طنز اجتناب کنید – حداقل تا زمانی که مشکل حل شود. اما هنگام تعامل با مشتریان در رسانه های اجتماعی از نشان دادن شخصیت خود نترسید. هنگامی که مشکل حل شد، از ایموجی ها یا GIF ها برای نشان دادن شخصیت خود و ایجاد سفارشی خود استفاده کنیدمردم در طول راه لبخند می زنند
شفاف باشید
برخی از شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی به راحتی قابل حل خواهند بود و برخی دیگر اینگونه نیستند. شما مجبور نیستید تک تک سوالات یک مشتری را با پاسخ اولیه خود حل کنید، اما باید با آنها در مورد جدول زمانی که طول می کشد تا زمانی که راه حلی دریافت کنند شفاف باشید. چه نیاز به ارسال یک بلیط برای تیم محصول خود داشته باشید یا واقعاً نمی دانید چه مدت طول می کشد تا یک قطعی برطرف شود، در مورد آن صادق باشید – مشتریان شما برای میلیونمین بار بیش از اینکه از شما بخواهند قدر صداقت را خواهند داشت. وقتی مشکلشون رو حل کنی
بدانید چه زمانی آن را آفلاین کنید.
۹- تلاش های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود را اندازه گیری و گزارش دهید.
مهم است که تعداد مکالمه های خود، موضوعات و در صورت امکان، تحلیل احساسات را پیگیری کنید. با ردیابی نظرات و بازخوردهای مکرر در یک سند – چه مثبت و چه منفی، نتایج بازخورد کیفی را در دسترس نگه دارید.
اما شما همچنین باید تلاش کنید تا تلاش های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود را تا حد امکان کمیت کنید. می توانید نظرسنجی های رضایت مشتری را از طریق ایمیل برای مشتریان ارسال کنید و از آنها بپرسید که آیا از خدماتی که از طریق رسانه های اجتماعی دریافت کرده اند راضی هستند یا خیر، و می توانید این داده ها را جمع آوری کنید تا از منابع بیشتری برای ارائه کمک های بیشتر به مشتریان در این پلتفرم ها حمایت کنید. در حال حاضر زمان زیادی را صرف کرده است
یکی از نظرسنجی هایی که می توانید به طور منظم برای مشتریان ارسال کنید، NPS است. می توانید از مشتریان بپرسید که چقدر احتمال دارد خدمات مشتری شبکه های اجتماعی شما را به دیگران توصیه کنند. این می تواند داده های کمی و کیفی را در اختیار شما قرار دهد که می تواند برای اندازه گیری پیشرفت شما استفاده شود.
۱۰- فرآیند پذیرش پلتفرم رسانه های اجتماعی را ایجاد کنید.
رسانه های اجتماعی یک چشم انداز به سرعت در حال تغییر با پلتفرم های جدید است که همیشه ایجاد می شود. با وجود تعداد زیادی از بازیکنان که بازار را هجوم آورده اند، پیش بینی اینکه کدام یک از این کانال ها در بین مشتریان شما محبوب خواهد شد، دشوار است.
برای مثال تیک تاک را در نظر بگیرید. چیزی که به عنوان یک پلت فرم کوچک در چین آغاز شد، اکنون جهان را در معرض طوفان قرار داده است. بسیاری از بازاریابان موفقیت آن را پیش بینی نمی کردند و ظاهراً محبوبیت این نام تجاری از ناکجاآباد بود.
برای همگام شدن با این محیط دائماً در حال تغییر، به استراتژی نیاز دارید که به شما امکان می دهد به طور مؤثر پلتفرم های رسانه های اجتماعی جدید را اتخاذ کنید. به محض اینکه کانال بعدی محبوب شد، تیم شما می تواند به سرعت آن را شناسایی کند و تعیین کند که آیا کانال خدمات مشتری قابل قبولی است یا خیر.
برای انجام این کار، باید به چند سوال در مورد پلتفرم پاسخ دهید.
آیا مشتریان شما از پلتفرم جدید استفاده می کنند؟
قبل از حمایت از یک کانال رسانه اجتماعی جدید، تیم شما باید بداند که آیا مشتریان شما از آن استفاده می کنند یا خیر. اولین جایی که می توانید شروع کنید، ارزیابی جمعیت شناسی کاربران پلتفرم است. ببینید کاربران اهل کجا هستند، سوابق آنها چیست و به چه چیزهایی علاقه مند هستند. هنگامی که ایده ای در مورد اینکه چه کسی از این پلتفرم استفاده می کند، داشتید، می توانید تعیین کنید که آیا این پلتفرم به کسب و کار شما مرتبط است یا خیر.
چرا مشتریان شما از آن استفاده می کنند؟
مشتریان شما چگونه از آن استفاده می کنند؟
آخرین سوالی که باید به آن پاسخ دهید این است که مشتریان چقدر از این کانال استفاده می کنند. اگر مشتریان فقط در مواردی از آن استفاده می کنند، ممکن است انجام یک تلاش رسمی پشتیبانی منطقی نباشد. در عوض، ممکن است موثرتر باشد که یک یا دو تکرار کانال را برای بازخورد مشتری نظارت کنند و در طول زمان نحوه استفاده مشتریان از پلتفرم را تحلیل کنند. اگر استفاده افزایش یابد و تقاضای مشتری افزایش یابد، می توانید تیمی از کارمندان را برای مدیریت این کانال متعهد کنید.
اکنون که بهترین روش ها برای ایجاد استراتژی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی را می دانید، وقت آن است که به چند نمونه نگاهی بیندازیم.
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
طولی نمی کشد که کسب و کارها برنامه های رسانه های اجتماعی را به ابزارهای مفید برای خدمات مشتری تبدیل می کنند. بیایید نگاهی به چند نمونه خدمات مشتری رسانه های اجتماعی بیندازیم تا الهام بگیرید.
۱- تیک تاک شرکت MAC Cosmetics
نمونه هایی از خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: لوازم آرایشی مکTikTok برای مدت نسبتاً کوتاهی وجود داشته است، اما می توانید برندهایی را پیدا کنید که از آن برای خدمات پیشگیرانه به مشتریان استفاده می کنند. MAC Cosmetics یکی از این برندها است. استفاده می کندTikTok نظرات مشتریان و آموزش های مینی آپ را برای دنبال کنندگانش ارسال می کند تا امتحان کنند. این نه تنها محصولات برند را به نمایش می گذارد، بلکه یک تجربه آنلاین جذاب برای مشتری ایجاد می کند.
در حالی که تعداد زیادی از مشتریان سوالات منفی زیادی در مورد سفارشات خود یا در مورد مشکلات مربوط به محصولات ارسال نمی کنند، MAC Cosmetics همچنان با نظرات خود درگیر است. این نشان می دهد که شما می توانید به سادگی با پاسخ دادن، خدمات مشتری را در رسانه های اجتماعی ارائه دهید.
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: تعامل لوازم آرایشی مک
۲- توییتر SpotifyCares
مثال های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: مراقبت های اسپاتیفای
SpotifyCares کانال پشتیبانی رسمی اسپاتیفای در توییتر است و با بیش از ۳۰۰ هزار دنبال کننده، یک کانال موثر خاص است. این متخصص در اطلاع رسانی در صورت و زمان قطعی، و به روز نگه داشتن کاربران در مورد وضعیت قطع است. این امر مستلزم آن است که به سؤالات مشتری پاسخ دهند، DM درخواست کنند و به شکایات دیگری که مطرح می شود گوش دهند.
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: توییت اسپاتیفای cares
در مثال بالا، اسپاتیفای به یکی از مشتریانی که هنوز مشکل داشت، پاسخ داد و او را تشویق کرد که در صورت ادامه مشکل، به تماس خود ادامه دهد. این نوع خدمات پیشگیرانه به مشتریان رسانه های اجتماعی می تواند به مشتریان این احساس را بدهد که شما از موفقیت آن ها دفاع می کنید و تلاش می کنید تا بهترین تجربه را برایشان فراهم کنید.
۳٫ اینستاگرام REI
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: rei اینستاگرام
REI یک برند چرخ دنده در فضای باز است که خدمات عالی به مشتریان را در پروفایل اینستاگرام خود ارائه می دهد. تقریباً برای هر درخواست فوری مشتری و برخی موارد غیر فوری نیز پاسخی خواهید یافت. این برند در پاسخ های خود دوستانه، با شخصیت و آموزنده است – هرگز احساس نمی کند که درخواست مشتری برای آنها آزاردهنده یا غیرقابل توجیه باشد، حتی آنهایی که خرده فروشان رقیب را معرفی می کنند.
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: تعامل rei
در مثال بالا، مشتری شکایت کرد که فروشگاه آنلاین REI در حال تمام شدن اندازه مشخصی از یک کفش است. REI به روشی دوستانه پاسخ داد و به مشتری اطلاع داد که به زودی انتظار موجودی بیشتری را دارد. حتی اگر مشتری قبلاً با مراجعه به یک خرده فروش دیگر مشکل را برطرف کرده باشد، REI همچنان پاسخ داده است – و این یک راه مطمئن برای ایمن کردن تجارت آن مشتری برای آینده است.
۴- فیس بوک Briogeo
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: فیس بوک briogeo
Briogeo یک برند مراقبت از مو است که بر روی فرمول های “شش رایگان” تمرکز دارد. در نمایه فیسبوک خود، این برند به طور مداوم با پاسخ دادن به هر نظر با لحنی دوستانه و آموزنده، خدمات مشتری را ارائه می دهد. هر نظر را با یک ایموجی قلب به پایان می رساند، که باعث می شود احساس کنید با یک دوست طرف مقابل صحبت می کنید.
نمونه های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی: نظرات بریوژئو
محصولات آن در چند خرده فروش منتخب در دسترس هستند، بنابراین وقتی مشتری از عراق تماس گرفت، Briogeo بی درنگ لیستی از خرده فروشان را ارائه کرد که مشتری می توانست از آنها خرید کند. بعلاوه، در صورت داشتن هرگونه سوال اضافی، DM های خود را برای مشتری باز گذاشت. مانند Briogeo، حتماً به سؤالات فوراً پاسخ دهید و مطمئن شوید که در را برای سؤالات بیشتر باز بگذارید.
چیزی که ممکن است متوجه شده باشید این است که مشتریان به ندرت به مارک ها پاسخ می دهند و این مشکلی ندارد و حتی انتظار می رود. پاسخ دادن به نظرات در وهله اول کافی است تا مشتریان شما احساس کنند که شنیده می شود و برند شما در رسانه های اجتماعی فعال به نظر می رسد.
اکنون که نمونه هایی از خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی را پوشش داده ایم، اجازه دهید به این سوال اساسی بپردازیم: برای شروع روی کدام پلتفرم ها باید تمرکز کنید؟
بهترین کانال های رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری [داده ها]
به عنوان یک صاحب کسب و کار، احتمالاً متوجه شده اید که رسانه های اجتماعی یک کانال عالی برای ارائه خدمات به مشتریان هستند. اما احتمالاً متوجه شده اید که مجموعه ای از برنامه ها برای انتخاب وجود دارد، و ممکن است تعجب کنید که کسب و کار شما باید از کدام یک (یا برنامه هایی) برای پشتیبانی مشتری استفاده کند.
برای پی بردن به این موضوع، ما از بیش از ۳۰۰ نفر در ایالات متحده نظرسنجی کردیم تا ببینیم هنگام تماس با خدمات مشتری از کدام پلتفرم های رسانه اجتماعی استفاده می کنند. در زیر نتایج آمده است.
نظرسنجی کانال خدمات مشتری شبکه های اجتماعی
قابل توجه ترین دیدگاه نظرسنجی ما این بود که اکثر مردم ترجیح می دهند به جای استفاده از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری تماس بگیرند یا ایمیل بزنند. حتی اگر رسانه های اجتماعی محبوبیت پیدا کرده اند، هنوز رایج ترین روشی نیست که برای تماس با تیم های خدمات مشتری استفاده می شود. با در نظر گرفتن این موضوع، جالب است که ببینیم آیا این درصد (۵۲٪) در طول زمان کاهش می یابد، زیرا برنامه های رسانه های اجتماعی بیشتری توسعه می یابند و کسب وکارهای بیشتری برای بازاریابی و خدمات مشتری روی این رسانه سرمایه گذاری می کنند.
نکته جالب دیگر محبوبیت برنامه های رسانه های اجتماعی فردی است.همانطور که در نمودار بالا می بینیم، فیس بوک به عنوان برگزیده ترین کانال برای خدمات مشتریان پیشتاز است و ۳۶ درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی از آن استفاده می کنند. با کمال تعجب، اینستاگرام ۱ درصد از توییتر پیشی گرفته و ۲۲ درصد از پاسخ دهندگان از آن به عنوان پلتفرم رسانه اجتماعی ترجیحی خود استفاده می کنند. این گواهی بر محبوبیت اینستاگرام در طول سال هاست، زیرا یکی از سریع ترین برنامه های رسانه اجتماعی در حال رشد در صنعت خود است.
در نهایت، واتس اپ پلتفرم رسانه اجتماعی ترجیحی برای ۱۳ درصد از پاسخ دهندگان است. این به خوبی یادآوری می کند که فیس بوک، اینستاگرام و توییتر – اگرچه محبوب هستند – تنها گزینه های شما برای خدمات مشتری نیستند.
بسته به اینکه پایگاه مشتری شما چه کسی است و کجا با برندها درگیر هستند، کانال های زیادی وجود دارد که می توانید برای حمایت از مخاطبان خود از آنها استفاده کنید. شما فقط باید انواع مشکلاتی که آنها با آن روبرو هستند و کانال هایی که فکر می کنند راه حل ارائه می دهند را درک کنید.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی بهترین راه برای رشد شماست
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی یکی از راه های اصلی است که مردم برای سوالات، شکایات و نگرانی ها با شرکت شما تماس می گیرند. به همین دلیل مهم است که یک استراتژی برای نحوه پاسخگویی و نظارت بر این دسترسی داشته باشید. با استراتژی مناسب، در مسیر ایجاد یک تجربه بی نظیر در پروفایل های اجتماعی خود خواهید بود، به شما کمک می کند مشتریان جدیدی جذب کنید، مشتریان فعلی خود را خوشحال کنید و کسب و کار خود را بهتر رشد دهید.
یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در ژانویه ۲۰۱۸ منتشر شد و برای جامعیت به روز شده است.
از این نکات پشتیبانی مشتری رسانه های اجتماعی برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان خود استفاده کنید.
دیگر این موضوع مطرح نیست که آیا کسب و کار شما باید به مشتریان خود در رسانه های اجتماعی گوش دهد یا خیر.
در یک نظرسنجی JD Power از بیش از ۲۳۰۰۰ مصرف کننده آنلاین، ۶۷ درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که برای پشتیبانی از طریق رسانه های اجتماعی با یک شرکت تماس گرفته اند.
این یک سوال است که چگونه گوش می دهید، و مهمتر از آن، چگونه پاسخ می دهید.
و اینها سؤالات بسیار مهمی هستند، زیرا چیزهای زیادی در خطر است. یک مطالعه گارتنر نشان داد که شرکت هایی که درخواست های پشتیبانی در رسانه های اجتماعی را نادیده می گیرند، میانگین نرخ ریزش ۱۵ درصد بیشتر از شرکت هایی را می بینند که این کار را نمی کنند.
از سوی دیگر، مطالعه ای توسط Bain & Company نشان می دهد که وقتی شرکت ها از طریق رسانه های اجتماعی به درخواست های خدمات مشتری درگیر می شوند و به آن ها پاسخ می دهند، این مشتریان به طور متوسط ۲۰ تا ۴۰ درصد بیشتر برای شرکت هزینه می کنند.
ایجاد روابط بهتر با مشتریان خود از طریق پشتیبانی اجتماعی می تواند در مورد افزایش ارزش طول عمر مشتری، برنده های بزرگی باشد.
پس چگونه این کار را انجام می دهید؟
۷ بهترین روش ها برای خدمات مشتری رسانه های اجتماعی
بهترین بسترهای رسانه های اجتماعی را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
نظارت بر ذکر رسانه های اجتماعی
به دنبال ذکرهایی باشید که ممکن است واضح نباشند
سرعت در حمایت اجتماعی مهم است
از لحن مناسب صدا استفاده کنید
در صورت لزوم، چیزها را آفلاین کنید… راه درست
از پایگاه دانش خود برای آسان کردن کارها استفاده کنید
۷ بهترین روش هایی که هر استراتژی خدمات مشتری رسانه های اجتماعی به آن نیاز دارد
۱) بهترین بسترهای رسانه اجتماعی را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
مشکل مشاوره گرفتن از شخص دیگری در مورد «بهترین» پلتفرم این است که، خوب، ممکن است اشتباه کنند.
بهترین پلت فرم برای یک کسب و کار می تواند برای شما کاملا بی فایده باشد.
آنچه در اینجا مهم است این است که مشتریان شما کجا هستند.
و اگر پاسخ آن را نمی دانید، ایده خوبی است که بپرسید. یک نظرسنجی ساده تک سوالی که از طریق ایمیل با استفاده از سرویس رایگانی مانند Typeform یا گوگل Forms ارسال می شود، می تواند شما را در مسیر درست راهنمایی کند.
با رفتن به جایی که مشتریان شما واقعاً هستند، می توانید یک تجربه پشتیبانی که بومی شبکه مورد نظر آنها است ارائه دهید.
به عنوان مثال، هواپیمایی KLM می داند که بسیاری از مشتریان آنها حرفه ای هستند که از LinkedIn استفاده می کنند. بنابراین این شرکت هواپیمایی یک گروه ویژه LinkedIn راه اندازی کرد که پشتیبانی مشتری ۲۴ ساعته را به مسافران KLM ارائه می دهد.
مشتریان KLM که قبلاً در لینکدین هستند، به جای نیاز به ایمیل یا تماس، می توانند مشکلات خود را در شبکه اجتماعی که قبلاً در آن هستند حل کنند:
آنچه در مورد مکان سپری کردن وقت مشتریانتان می آموزید ممکن است شما را شگفت زده کند. این اشتباه را نکنید که فرض کنید توییتر یا فیس بوک بهترین گزینه برای مخاطبان شما هستند، فقط به این دلیل که ممکن است بیشترین زمان را برای آنها صرف کنید.
۲) اشاره های رسانه های اجتماعی را رصد کنید
در واقع لازم نیست تمام روز به فید رسانه های اجتماعی خود خیره شوید (هرچند که ممکن است وسوسه انگیز باشد) تا بدانید مشتریان شما چه زمانی به کمک نیاز دارند.
اکنون ابزارهای بسیار مفیدی وجود دارد که در صورت نام بردن از شما به شما هشدار می دهند.
به محصولات پولی با امکانات کامل مانند Mention.
این ابزارها می توانند به شما کمک کنند که از زمان و مکان ذکر محصول شما مطلع باشید تا بتوانید به مشتریان خود پاسخ دهید. آنها برای بازاریابی عالی هستند، اما فقطبرای پشتیبانی مشتری مهم است.
برای برداشتن یک قدم جلوتر، تیم ما از ادغام توییتر و فیسبوک در Groove استفاده می کند تا نام های رسانه های اجتماعی را مستقیماً در میز راهنمای ما دریافت کند، جایی که می توانیم بلیط های پشتیبانی را از نام های اجتماعی ایجاد کنیم و مستقیماً از برنامه پاسخ دهیم.
۳) به دنبال ذکرهایی باشید که ممکن است واضح نباشند
تصور نکنید که مشتریان مدیریت توییتر شما را می دانند.
در واقع، تحقیقات نشان می دهد که تنها ۳ درصد از نام های تجاری در واقع از دسته توییتر استفاده می کنند و در عوض نام شرکت یا محصول را انتخاب می کنند.
به طور مشابه، تصور نکنید که مشتریان نام شرکت یا محصول شما را درست می نویسند.
غلط املایی اتفاق می افتد
۴) سرعت در حمایت اجتماعی اهمیت دارد
در حالی که سرعت ممکن است مهم ترین عامل برای پشتیبانی عالی در ایمیل، تلفن یا خدمات حضوری نباشد، در رسانه های اجتماعی، سرعت بر همه چیز برتری دارد.
در یک نظرسنجی توسط The Social Habit، ۳۲٪ از کاربران رسانه های اجتماعی که با یک نام تجاری تماس می گیرند، انتظار دارند ظرف ۳۰ دقیقه پاسخ دهند و ۴۲٪ انتظار دارند در ۶۰ دقیقه پاسخ دهند.
ماهیت پرسرعت رسانه های اجتماعی – که بر اساس فیدهای زنده ساخته شده اند – انتظاراتی را ایجاد می کند که با پلتفرم هایی مانند ایمیل متفاوت است، جایی که زمان پاسخ ۲۴ ساعته کمی قابل قبول تر است.
اما برای اجتماعی، تلاش کنید تا در اسرع وقت پاسخ دهید.
۵) از لحن مناسب صدا استفاده کنید
لحن صدای شما در پشتیبانی مشتری بسیار مهم است.
این می تواند در رسانه های اجتماعی کمی چالش ایجاد کند، جایی که برخی از پلتفرم ها، مانند توییتر، شما را به پیام های کوتاه محدود می کنند که دریافت درست لحن و نکات ظریف را بسیار دشوارتر می کند.
لحن مناسب به مشتری شما بستگی دارد و بهترین راه برای رسیدن به لحن درست این است که لحن خود را مطابق با مشتری تنظیم کنید.
چند نشانه آسان وجود دارد که می توانید در هر پیام رسانه های اجتماعی مشاهده کنید:
آیا مشتری از شکلک، علامت تعجب و عامیانه استفاده می کند؟ (این یک چراغ سبز برای شماست که متقابل کنید.)
آیا مشتری به نظر می رسد که ممکن است کاملاً به زبان شما مسلط نباشد؟ (در این مورد، باید در مورد نکات ظریف مانند زبان عامیانه بسیار مراقب باشید.)
آیا مشتری ناامید به نظر می رسد؟ (همدلی را افزایش دهید و از لحنی که درک، عذرخواهی و اطمینان است استفاده کنید.)
یکی از شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهد JetBlue است. با تماشای فید توییتر آنها می توانید چیزهای زیادی در مورد لحن بیاموزید.
توجه کنید که چگونه آنها لحن خود را برای هر مشتری تنظیم می کنند.
وقتی مشتری ناامید است، روی همدلی و عذرخواهی تمرکز می کند:
وقتی مشتری خوشحال است، اما از لحن فوق العاده معمولی استفاده نمی کند، همین کار را می کند:
و هنگامی که مشتری آشکار می کند که معمولی و عصبانی هر دو مشکلی ندارند، شرکت هواپیمایی متقابلاً پاسخ می دهد:
یادگیری دریافت نشانه های ظریف مشتریان، ارائه خدمات با لحن صدای مناسب را بسیار بسیار آسان تر می کند.
۶) در صورت لزوم، چیزها را آفلاین کنید… راه درست
به همان اندازه که گوش دادن و پاسخ به مشتریان در رسانه های اجتماعی مهم است، نمی توان همه مسائل را از طریق شبکه های اجتماعی حل کرد.
گاهی اوقات، رسانه به شما اجازه نمی دهد تا آن قدر که نیاز دارید، یک پاسخ طولانی بنویسید.
گاهی اوقات، شما به اطلاعات حساس مشتری نیاز دارید که شما (یا آنها) با تبادل آنلاین آن راحت نباشید.
در این موارد، مشکلی نیست که مشکل را به کانال دیگری مانند ایمیل یا تلفن منتقل کنید.
اما مهم است که این کار را به درستی انجام دهید.
یعنی انتقال از یک عامل به عامل دیگر یا از یک کانال به کانال دیگر.
به سادگی به مشتری خود بگویید که باید برای کمک تماس بگیرد یا ایمیل بزند، این مشکل را کاهش نمی دهد. بی ادب، ساینده و کاملاً فاقد همدلی (مهم ترین مهارت خدمات مشتری) است.
در عوض، از همان لحن دوستانه و مفیدی که معمولاً استفاده می کنید استفاده کنید، و با تأکید بر اینکه نه تنها او را تحویل می دهید، بلکه می خواهید کارها را درست کنید، فرآیند ایجاد احساس مراقبت از مشتری را آغاز کنید.
لحن و همدلی در تمام خدمات مشتری بسیار مهم است، اما زمانی که از مشتری می خواهید کار بیشتری انجام دهد تا مشکلش حل شود، بسیار مهم است.
۷) از پایگاه دانش خود برای آسان کردن کارها استفاده کنید
استفاده از پایگاه دانش برای خدمات مشتری مزایای زیادی دارد.
این می تواند به شما کمک کند تا بلیط های پشتیبانی را کاهش دهید، خدمات مشتری سریع تری ارائه دهید و مشتریان خود را خوشحال تر کنید.
و تا حد زیادی، مشتریان شما می خواهند از آن استفاده کنند.
در یک نظرسنجی توسط Coleman Parkes از نزدیک به ۳۰۰۰ مصرف کننده آنلاین، ۹۱ درصد قریب به اتفاق گفتند که از یک پایگاه دانش آنلاین در صورت در دسترس بودن و متناسب با نیازهایشان استفاده خواهند کرد.
اما یک پایگاه دانش خوب می تواند به شما در ارائه پشتیبانی بهتر در رسانه های اجتماعی نیز کمک کند.
با پیوند دادن به مقالات پایگاه دانش، می توانید در زمان خود صرفه جویی کنید و زندگی را برای مشتریان خود آسان کنید. به جای توضیح چند مرحله ای procاز طریق رسانه های اجتماعی، می توانید راهنماهای ساده و گام به گامی را که برای کمک به آنها ساخته شده است، ارائه دهید.
خدمات مشتری رسانه های اجتماعی می تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند
با ارائه پشتیبانی عالی در پلتفرم های اجتماعی که مشتریان شما قبلاً به آنها مراجعه می کنند، می توانید روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و به نوبه خود مشتریان وفادار بیشتری ایجاد کنید.
در نهایت، مشتریان وفادار ساده ترین راه برای رشد کسب و کار شما در بلندمدت و تنها راه برای بقا هستند.
امیدواریم این پست حمایت از رسانه های اجتماعی را برای شما ابهام کند، و نکاتی را انتخاب کرده اید که به شما در بهبود استراتژی حمایت اجتماعی خود کمک می کند.
تجربیات شما از خدمات مشتری رسانه های اجتماعی چه بوده است؟ در نظرات به من اطلاع دهید!